ما العناصر التي تصنع تجربة عملاء استثنائية على موقعك الإلكتروني؟ دعنا نستعرض بعض أفضل الممارسات لتحسين تجربة العملاء (CX).

تجربة العملاء (CX) هي ببساطة الانطباع الذي تتركه لدى العملاء والمشترين المحتملين الذين تعاملوا مع علامتك التجارية ونموذج عملك. وفي التجارة الإلكترونية، تعني تجربة العملاء على الموقع طريقة تفاعل العملاء عند زيارة موقعك أو استخدام خدمتك الإلكترونية عبر الكمبيوتر المحمول أو الهاتف أو الجهاز اللوحي.

يعتقد بعض الناس أن تجربة العملاء (CX) وتجربة المستخدم (UX) إما شيئان مختلفان تماماً أو تسميتان مختلفتان للأمر نفسه. والحقيقة أن CX تشمل UX؛ فتجربة المستخدم تتعلق بمدى سهولة زيارة الموقع وفتح صفحاته واستخدام أدواته، أما تجربة العملاء فتتعلق بشعور الناس تجاه العلامة التجارية أو الخدمة الإلكترونية. ومن العناصر الأساسية الأخرى لتجربة العملاء: التجربة مع المنتج، والتجربة مع الخدمة، والتجربة مع التسويق، وغيرها.

إليك قائمة بأهم الأمور التي يجب مراعاتها عند تحسين تجربة العملاء على موقعك لتعزيز الوعي بعلامتك التجارية وزيادة المبيعات وتحسين محركات البحث.

اجعل التصفح أسهل وأسرع

يمكن أن يكون موقعك ممتعاً ومثيراً بالقدر الذي تريده، لكن هذا لا يغيّر حقيقة أن المتسوقين والمتعاملين عبر الإنترنت غالباً ما يكونون على عجلة من أمرهم ونافدي الصبر بقدر المتسوقين في المتاجر الفعلية، إن لم يكن أكثر. وأفضل ما يمكنك فعله هو الجمع بين التصميم الجميل وسهولة التصفح.

النهج من الأعلى إلى الأسفل مقابل النهج من الأسفل إلى الأعلى في تصميم المواقع

تطوير المواقع مجال واسع، والهدف النهائي من كل العمل فيه هو تسهيل الأمور على المستخدمين في الواجهة الأمامية والخلفية معاً. لكن أحياناً يتعين على المطورين أن يقرروا ما إذا كان النهج المتّبع سيخدم أصحاب المواقع والمصممين أكثر، أم الأشخاص الذين سيستخدمون هذه المواقع.

وفي التجارة الإلكترونية وتصميم المواقع التجارية، يكون الخيار الثاني عادةً هو الأفضل. فحتى لو تطلّب وقتاً ومالاً أكثر، يبقى تصميم الموقع مع وضع العميل في الاعتبار الخيار الأمثل دائماً، وهذا ما يدركه المطورون وأصحاب الأعمال ذوو الخبرة.

وفّر عناصر تفاعلية

عندما لا تتعامل مع عملاء مستعجلين أو غير راغبين في الانتظار، فمن المرجح أن تلتقي بمتسوقين واعين ومهتمين بتجربة موقعك. وينبغي أن يشعر هؤلاء بالترحيب بصفتهم عملاءك، ويمكنك تحقيق ذلك بجعل موقعك أكثر متعة. فعلى سبيل المثال، تحدثنا سابقاً عن كيفية تصميم أزرار الدعوة إلى اتخاذ إجراء (CTA) ووضعها في موقعك لتسهيل التوسّع.

لكن هناك أيضاً مسألة ما تحتويه هذه الأزرار؛ إذ يمكن أن توجّه المستخدمين إلى معارض صور، أو ملفات تعريفية بفريق عملك، أو حقائق، أو دروس تعليمية، أو نصائح مجانية لا علاقة لها بنشاطك التجاري مباشرة.

بسّط الإجراءات

يقدّر العملاء الكفاءة، لذا من الضروري تقليل أوقات الانتظار وتسهيل إنجاز مهامهم. وقد يتطلب ذلك الاستثمار في تقنيات مثل أكشاك الدفع الذاتي أو أنظمة الدفع عبر الهاتف المحمول.

اطلب آراء العملاء واعمل بها

إن سؤال العملاء عن أفكارهم وآرائهم ثم اتخاذ خطوات لمعالجة أي مشكلات يطرحونها يُظهر أنك تقدّر مساهماتهم وملتزم بتحسين تجربتهم.

أتقن كتالوج متجرك الإلكتروني

عند السعي لتحسين نظرة الناس إلى علامتك التجارية، تكتسب طريقة عرض منتجاتك وخدماتك أهمية كبيرة. وهنا عليك تطوير تخطيط جذاب وسهل الاستخدام يقدّم المعلومات المناسبة ويبرز المنتجات الصحيحة.

والكتالوج المتقن لا يهدف إلى عرض كل ما لديك للبيع، بل جزء مختار منه فقط. ويمكنك أيضاً وضع أكثر من كتالوج واحد في موقعك، مع تخصيص الكتالوج الرئيسي لمنتجاتك وخدماتك الأكثر شعبية ومبيعاً.

في الختام

تولي العلامات التجارية اهتماماً كبيراً بتحسين تجربة العملاء (CX) على مواقعها، وهذا أمر جيد، إذ أصبح لدى العملاء عبر الإنترنت خيارات أكثر، وبالتالي قوة أكبر من أي وقت مضى. وإذا مرّ العميل بتجربة سيئة مع نشاطك التجاري، فبإمكانه بسهولة التوجه إلى مكان آخر لإنفاق أمواله.